مفهوم ITIL

کوتاه شده عبارت Information Technology Infrastructure Library به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها (Best Practice ها) و شیوه های مدیریت و نظارت بر خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می باشد.

به عبارتی ITIL به سازمان ها این امکان را میدهد که از بهترین راه کارهای شناخته شده با هدف بهبود کیفیت سرویس ها استفاده کنند و منافع مشتریان و منافع کسب کار خود را به یک اندازه تأمین کنند.

تاریخچه ITIL

در اواخر دهه 1980 دولت بریتانیا به دلیل نارضایتی از پائین بودن سطح کیفیت خدمات فناوری اطلاعات ، آژانس مرکزی رایانه و ارتباطات انگلستان (CCTA) را مسئول ارائه راهکار و چارچوبی (Framework) برای اصلاح اشکالات و افزایش کیفیت خدمات کرد.

که در سال 1989 ورژن 1 ITIL ، در سال 2001 ورژن 2 ITIL و در سال 2007 ورژن 3 ITIL عرضه گردید. همچنین ورژن 3 در سال 2011 مجدداً بروزرسانی و با نام ITIL v2011 ارائه گردید.

قابل ذکر است در فوریه 2019 نسخه 4 ITIL عرضه گردید که تغییراتی در مفاهیم اصلی آن ایجاد گردید بود که در مقالات بعدی به طور کامل بررسی خواهیم کرد.

فاز های ITIL 3

در ITIL مجموعه ای از فرآیند ها (که اصطلاحاً Service Lifecycle نامیده می شود) ارائه گردیده است که به 5 مرحله (فاز) تقسیم بندی میشوند :

استراتژی خدمات (Service Strategy) :

طراحی خدمات راهنما و بهروش ها را برای طراحی فرآیند، ارائه خدمات و آماده سازی آن ها همسو با اهداف سازمان (استراتژی تعیین شده سازمان) مهیا می کند.

طراحی خدمات (Service Design) :

هدف از Service Design طراحی خدمات جدید فناوری اطلاعات و همچنین تغییرات و بهبود خدمات موجود است. به عبارتی در این مرحله، پیاده سازی، یکپارچه سازی و تأثیر سرویس جدید برای همه مراحل چرخه سرویس در نظر گرفته می شود.

انتقال خدمات (Service Transition) :

این مرحله خدمات را به سمت اجرایی شدن سوق میدهد.

از بخش های اصلی Service Transition می توان به مدیریت تغییرات (Change Management) ، مدیریت پروژه ها (Project Management) ، پایگاه دانش (Knowledge Management) ، Development ، اعتبار سنجی سرویس ها و... اشاره کرد.

اجرای خدمات (Service Operation) :

هدف از Service Operation اطمینان از ارائه مؤثر و کارآمد خدمات، پشتیبانی و نگهداری آن هاست.

از بخش های اصلی این مرحله می توان به مدیریت حوادث (Incident Management) ، مدیریت وقایع (Event Management) ، مدیریت مشکلات (Problem Management) ، مدیریت درخواست ها و... اشاره کرد.

بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement) :

هدف از این مرحله ایجاد فرآیند یادگیری و اصلاحات مستمر مراحل بر اساس موفقیت ها و شکست های گذشته می باشد.

ITIL چیست?

عضویت در خبرنامه